2015-05-14 IT 평가 방법론 - 연세대학교 정보대학원 수업내용
<Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. J. Marketing. 49(4). pp. 41~50. >
서비스 퀄리티에 대한 문제제기를 처음 시작하였다.
구매의 패턴이 상품의 성능에 의해서만 결정되는 것이 아니다. 공급자와 수요자만 있는 것이 아니다. 그 사이에 서비스 제공자가 있다. 상품을 잘 만드는 것도 중요하지만, 상품을 전달하는 데에 있어 소비자와의 인터렉션. 그것이 중요하다고 강조하는 것이다.
- 문제는 서비스가 무엇인가 정의 하는 것. 제품은 눈에 보이지만 서비스는 눈에 보이지 않는다. intangible (비가시성)이 차이이다.
- 이질성 : 표준화가 안되어 있다는 것을 의미.
- OO성.
- 기업이 상품 못지 않게 서비스에 집중해야 한다. 마케팅을 잘하려면.
- 일반적인 상품들에 비해 위의 3가지 특징 때문에 특정하기가 정말 어렵더라.
핵심 부분 - 그림1
GAP5 가 가장 대표적인 service quality의 관심사임. 갭이 크면 클수록 서비스 퀄리티가 낮다고 생각함.
향후 연구에서 표준 도구를 개발하길 Expected Service에 영향을 주는 요인에 대한 연구가 이루어지길 언급
-- 참고 --
Service Quality의 일반적인 정의 : 서비스 수준이 고객의 기대와 얼마나 잘 일치하는가의 척도. (개념적 정의)
Parasuraman의 정의 : 서비스 품질이란, 기업이 제공해야만 한다고 느끼는 소비자의 기대와 실제 제공한 서비스에 대한 소비자들의 지각의 차이.
이러한 추상적인 정의는 현실세계에서 측정하는 데에 사용할 수 없음. 조작적 정의가 필요했고, 여러 연구자들이 발표함.
<Kettinger, William J. and Lee, Choong C. (1997). Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality. MIS Quarterly, 21(2). pp. 223~240.>
SERVPERF 모델이 크론바 알파 값이 더 좋게 나왔음. SERVPERF이 더 좋다고 논문 중반부 까지 이야기 함.
기존에는 Expected vs Perspected
지금은 Desired vs Adequate vs Perceived
매슬로우의 동기이론: 어떤 욕구가 채워지지 않으면 불만족하고 채워지면 만족한다.
-> 쿼츠버그의 2요인 이론: A+ 받으면 벤츠 (동기를 유발 시킬 수 있는 요인) 강의실의 전등 (동기 유발의 환경적 조건. 불만족을 잠재울 수 있을 정도의 조건.)
Expected IS Service = Zones of Tolerance
서비스 퍼포먼스로는 이런 그림이 나올 수 없다. 이게 서비스 퀄리티가 서비스 퍼포먼스 보다 가지는 우월성임.
1. 정보 시스템의 벤치마킹 툴로 쓸 수 있다.
2. 진단툴로 쓸 수 있다.
<Kettinger, William J. and Lee, Choong C. (2005). Zones of Tolerance: Alternative Scales for Measuring Information Systems Service Quality. MIS Quarterly, 29(4). pp. 607~623.>
Zones of Tolerance - 서브퀄이 그 동안 보지 못했던 용어가 나오기 시작함.
'97년의 Paper는 그렇다면 둘 중에 어떤 것이 더 설득력이 있는지를 테스트 하는 논문들 중 일부임.
결과가 엄청 재밌게 나왔음
Rapport 친화력 = Assurance, Empathy가 통계분석을 돌려보니까 요인이 몰리더라.
너무 과도하게 설계를 하고 운영을 하고 서비스를 제공하면, 유저들의 기대만 높일 수 있다. 이를 시스템 구축을 할 때 고민해보아야 한다.
가트너의 조사결과 정보 시스템 구축의 가장 큰 실패의 원인은 Planning 단계임. 거기에서 고객의 정확한 요구사항을 뽑아내지 못하는 경우가 실패의 주요한 원인임
<Landrum, Hollis. etc al. (2009). Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL : Users' Perceptions of Relative Inportance of the Five SERVPERF Dimensions. Informing Science: the International Journal of an Emerging Transdiscipline. Vol. 12. pp. 17~35.>
SERVPERF 생각보다 정교하고 간결하고 정확하다.
하지만, SERVPERF을 측정하는 목적이 무엇일까. 해당 목적을 생각하면 SERVQUAL도 의미가 있음.
특정의 타당성을 개선할 수 있는 방법론이 있다면 정말 좋을 것.
two polar t-test 사용한 이유? 결과를 극대화 시켜서 보고 싶어서.
<Miller, Robert E., Hardgrave, Bill C., and Thomas W. Jones. (2013). ISS-QUAL : A Measure of Service Quality for the Information Systems Function. Information Systems Management, 30. pp.250~262.>
ISS-QUAL
- 가장 중요한 것이 Service Quality 측정의 문제.
- 굉장히 모호한 부분이 많다. 개념적으로도 굉장히 모호한 변수들을 그것도 기대로 측정한다는 게 말이 되는지?
- 측정의 타당성과 비가시성을 극복하려고 노력한 Paper
실러버스의 optional paper를 한 번 보세요.
요인분석을 하면 이 다섯가지 요소들이 잘 뭉치지 않음.
다음주 숙제 -
User Satisfaction. Service Quality. 의 차이. 머리속으로 생각해올 것.
